匿名2022/8/9

未填公司未填職務26-30歲

做櫃姐業績不好,想請問要怎麼學看人?怎麼經營顧客?

前輩們好,我國立大學畢業,一直都是從事服務業,目前擔任櫃姐已2年。

業績一直都比較普通,最近開始意識到繼續這樣下去不是辦法,人不能總是沒有成長。所以想要來拼拼看,先讓業績提升起來,然後再試試跟上級爭取加薪、升職或調到其他比較有發展性的崗位上去。

目前我覺得比較難的,是「如何看人 & 經營顧客關係」這一塊。

像有一位常跟我同班表的厲害姊姊,每次都可以服務到那種看起來很普通,完全沒什麼要求,自己看一看,兩三下買了就走的天使客人。回來找她買的回頭客也有很多,有些甚至都還跟姊姊變成私下也很熟的老朋友。看著姊姊覺得很羨慕,有一種工作很有累積,可以越做越輕鬆的感覺。

反觀我,每次超積極的服務客人、幫客人拿掛最高的展示品、千辛萬苦的去分店調貨…,結果對方常常都是沒買任何東西就默默走了。會回來找我的老客人也幾乎沒有,實在不知道問題究竟出在哪裡?

想問問有相關經驗的大家,通常都是怎麼看人、怎麼和顧客相處、怎麼經營顧客關係的呢?謝謝喔!

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不知道你待的品牌是不是有完整的教育訓練?
除了新訓外還有進階課程,例如有一年資歷的銷售員要學會DISC人格特質判斷,從不同的特質置入需求?

如果有的話,只要照公司教的做,你的問題就不會是問題。
但如果沒有,單從你的內容來看
問題也不會在你認為的
「如何看人 & 經營顧客關係」這一塊。
——
我沒有看過你實際上的銷售,但單從你提問的內容來看
就我銷售培訓的經驗,你可能踩到銷售地雷「挑客人」
以陳述的內容,幫客人拿掛最高的展示品、千辛萬苦的去分店調貨
—>這些不是銷售員原本的工作嗎?
如果你的認知是我貨都調來了客人才說不要?不是浪費我的時間?
但你知道很多資深姐姐會做生日禮物送客人嗎?
有的連客人結婚還會去幫忙。

當銷售員聚焦在如何看人時,客人一進來銷售員會不自主從頭到腳看了客人一次,也是在打量客人。
或許你沒有感覺,但客人是有感覺的。當客人認為你在打量他時,有可能根本沒有要買,會假裝要買,才會在你調貨後消失。
銷售員在挑客人時,你的客人也在挑你。
先想想看
知道客人和你買的原因是什麼嗎?
因為特價?還是剛好有需要?
當銷售員沒有回頭客時,這對銷售員來說很危險,因為公司隨時可以找到人取代你。
銷售會看三個元素,
1.商品是什麼?
不是只介紹商品,要從客人的認知和習慣切入需求才有商品介紹。
2.客人為什麼要買?
不是因為特價,而是因為使用習慣與專業建議。
3.最重要的是為什麼要和你買?
當顧客不信任你的專業時,就算有需求也會找別人買。

所以請盤點
接待流程,是不是只介紹商品?
商品專業,同樣的商品差異是什麼?
專業建議,這個客人要學的專業知識是什麼?
當你把銷售基本功做好時,你就會有回頭客。
最重要的是,不要挑客,因為客人隨時都在變
以上供你參考
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1 大學畢業,一直都是從事服務業,目前擔任櫃姐已2年。業績一直都比較普通,最近開始意識到繼續這樣下去不是辦法,人不能總是沒有成長。所以想要來拼拼看,先讓業績提升起來,然後再試試跟上級爭取加薪、升職或調到其他比較有發展性的崗位上去。
2 面對不同的客戶,處理不同的情形,工作本身唯一不變的定律就是「變」。
3 願意全心投入且甘心付出代價的客服人員,有機會成功。
4 擁有正面的人生態度,通過重重阻礙之後才能達成。
5 培養自己的觀察力,養成正確的習慣,然後就放手一搏。
6 愛自己的工作,專注投入,願意付出代價,能堅持到底。
7 以敬業的心推銷產品,用良好態度將可能的不和減至最低。
8 完成一件事最容易的方法就是現在就做,今日事今日畢。
9 以高品質服務為基石,能在客戶心裡留下深刻的印象。
10 祝福您。

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提問者您好:
1.是的,專櫃經營貴在主顧客經營,而如何培養主顧客是每一位進入百貨專櫃職場最重要的起步,您文中提及的“厲害姊姊”可以是您學習的對象,能夠經營顧客到成為熟客到老朋友,非一二日可成,請您多多觀察他與顧客互動過程的態度,包括肢體語言以及話術,甚至如何與顧客交心的讚美都是穩固成為長期主顧客的種種技巧。
2.“如何看人”的起步是接待態度為首要,第一時間的應對與話術要贏得顧客的感受,我以服飾業種舉例如下:
a.首次顧客進店時,觀察顧客的穿著配件可以判斷並選擇櫃內較類似的服飾作為起手式,這是在自我訓練觀察力,其後,再透過觀察結果是否與顧客需求吻合或者差異之處漸進地提昇自己的觀察與敏銳度。
b.大多數顧客對於適度的讚美都會回之喜悅的感受,也都會是拉近與顧客距離的好技巧,而如何適度的讚美必須在於您對自己的商品是否充分掌握如何介紹與穿著展現,尤其是對於身形與服裝搭配如何讓顧客滿意並買單,這是從事服飾業種的專櫃人員必須養成的重要美學與概念。
c.善用公司的折扣或者贈品促進首客成交並建立主顧客檔案,在下一次百貨公司活動或者自身公司活動檔期前,利用電話簡訊通知回櫃選購,您或可選擇前10個名單準備回店禮(很多櫃姐會自掏腰包但會量力而為)可更深固顧客的忠誠度。
d.試著分析您的櫃位主顧客的消費情報,將顧客消費習慣分類,如正品期或特賣期的顧客可以於各個檔期的活動訊息推廣時分析該檔期的主力顧客對象別,精準發動主顧客到店成就業績目標。
3.百貨專櫃人員的銷售力是成就個績或者團隊績效甚至百貨公司年度營運目標達成與否很關鍵的一環,因此,如何成為一位厲害的櫃姐,除了需要時間之外,更重要的是學習培養與掌握主顧客消費習慣以及讚美話術的應用,多多練習多多運用,時隔不久,您也可以成為“厲害的姊姊”!
以上分享,ㄒㄧ謝謝!

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你好
恭喜你,當你有想進步的想法,就向前跨了一大步了!
先想想看,自己喜歡和什麼樣的櫃員買東西,為什麼? 會送贈品?會告訴你適合自己的商品而不是貴的商品,不會一直叫你買一堆促銷品,是的,大部份的人喜歡和自己信任的銷售員買東西,會覺得買東西沒有壓力,沒有強迫推銷,像朋友一樣相處,夠專業,有正確的專業素養,有問題問你就對了!
另外,可以觀察業績好的同事,是怎麼和客人應對,她回答問題的方式和你一樣嗎?她是如何安排休息時間,如何做售後服務,這些細節都是養成銷售冠軍的密訣!一定要好好學起來,當然凡事沒有捷徑,遇到問題也要好好的向前輩請教,相信業績會越來越好的!希望有幫助到你!加油!

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