匿名2022/5/4

未填公司未填職務26-30歲

請教客服前輩如何排解每天遇到奧客的負能量累積?

我是剛入職三個月的電話客服菜鳥,每天負責處理很多客戶的來電和客訴。我很喜歡服務和幫助別人,但是難免有些客人覺得客戶最大,明明自己理虧或是使用不當造成商品的問題,卻很堅持是我們公司的錯,而且用很難聽的話和糟糕的態度威脅我。 我一直努力保持理性和溫和有禮的態度溝通,但是真的好累,每天下班都覺得負能量爆棚,想到隔天要上班就好痛苦。 我也試著跟主管反映,但她覺得是我太玻璃心,耐壓力太弱。
我一直在想,我是不是根本不適合擔任客服工作? 也許該離職找其他更適合的工作呢?

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Hi~ 客服新手,
辛苦了!客服的工作價值就是處理好客戶的來電和客訴, 必備的技能與挑戰就是玻璃心。
這是一個大開眼界的工作, 體悟客戶百百種, 不適每個人都跟你一樣溫良恭儉讓! 建議你不管適合與否, 你可以且走且學, 直到打怪成功在考慮下一個工作, 因為所有的工作都是有挑戰的! 你可以未客戶分類後對症下藥, 例如以下:
1. 無助者: 提供資源協助他排解問題
2. 單純情緒發洩者: 讓他發洩完, 打發他走
3. 暴力情緒發洩者: 搬出公司政策與法理, 冷說明, 處理完記得洗手淨身, 不要把壞東西帶回家
4. 理性的客戶: 就親切以禮相待
給你參考喔~ 最重要的是, 記得人有千百種, 用同理心看待能處理的人事物。
祝福你分類打怪成功! 加油!

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您好,
因為從業的時間還短,所以有可能在技巧上面還無法拿捏,建議為自己設下一個停損點,看多少的時間或者經過多少的努力,如果仍覺得還無法適應或勝任再轉職,至少不會後悔,加油💪!

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有什麼工作,
服務的客人,
都是值得被服務的?
...
像我這種就是服務一次(個)客戶,要先收一筆費用,
而且我會挑...
所以就比較甘心
...
有的善人,
是主動去結跟別的善人結善緣,

也有很多人,
是主動讓很多別的惡人,
來跟自己結惡緣...

1. 能處理奧客就能面對多種狀態,真的無從應對就找機會請教前輩
2. 工作沒有適不適合,都有壓力跟委屈講話難聽不願意教的大有人在
3. 跌倒也要抓起一把沙,遇到類似問題是否處理得更得心應手了
4. 保持良好態度上班是專業也很正確,下班後請找適當紓壓管道
5. 如果單純是因為上述狀況想換要三思,去哪都會遇到但如果真
心不喜歡就是另一回事了

你主管說的沒錯,但你也沒錯,因為負面能力太多,本來就是會讓一個人很痛苦,你主管是聽了幾萬通抱怨而存活下來的人,當然是沒問題。我建議你試著不要帶情緒跟熱忱面對工作,當自己是一個機器人就可以,抱著本來無一物 何處惹塵埃的空無境界,用旁觀著角度面對客訴,不要期待幫他們解決事情或撫慰情緒,這只是一個工作,那些都是假的,回家追劇吃飯才是真。

提問者您好:
1.電話客服工作是很多企業著重在售後服務的必要部門,在服務過程中最難處理的是客戶情緒,對於客服新手的確有壓力,但也是成長的必經過程,請加油!
2.電話客服人員最難能可貴之處在於"保持理性和溫和有禮的態度溝通",是做為企業與客戶溝通之間橋樑的標準應對守則,而這態度的養成最終會是自己獲益,也需要時間的歷練,對於您目前的處境我會建議您:
a.三個月的適應期結論自己適不適合客服工作太過短促,離開了您會記住的是這份工作帶給您不好的印象,缺乏體驗現職企業領域的Know-How,以及處理客戶問題的能力提升,這二項職能的累積都會對未來轉職有很大的幫助.
b.對於客戶的態度引發負能量產生身心上的壓力,我用我自己的經驗分享作為是,上班一種備戰模式,每通電話依照公司SOP處理,遇到不理性客戶失控飆罵,我會讓他盡情發洩,通常都會情緒緩和下來,再提供解決方案或者尋求主管協助,保持為客戶解決問題為工作最高原則,記住,客戶不是在罵你,此時此刻您代表公司,因此,為公司解決問題是身為客服人員的職責.
c.如何化解在工作中產生的負能量,通常在我下班打卡之後,我會試著將今天所有工作情緒放在辦公室不帶回家,恢復自我,但如若有重大到需要宣洩心情時,我會找最親近的人訴說一番獲得安慰之後,調整心情享受自己的生活,如此慢慢調適並取得工作與生活的平衡,是我身在客服職涯一直都將"角色切換"做的很好,也因此在"為人處事待物"態度上獲益良多,請您試看看.
以上分享,謝謝!

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