匿名4/17 22:45
門市管理21-25歲

疫情下的奧客,該如何應付?

大家好~我目前在一間知名餐廳工作,擔任外場人員。
一開始上班時,我對於服務客人非常的有耐心,若遇到奧客我也能保持冷靜好好溝通,但不知道是不是疫情的影響,現在的我非常害怕面對客人,甚至遇到客人不合理的要求我都沒有以前的耐心了。

其實想一想,緣由應該是這樣,因為現在疫情嚴重,但還是有些問題很多的客人會想用餐,除了不配合量體溫、掃實名制以外,還會要求說他1個人也要做包廂!公司規定不行,他還會鬧說若我確診你們要對我負責嗎?很多不合理的要求都會不斷出現,最近我真的覺得好累,覺得客人怕疫情,我們也害怕呀,還不是為了五斗米折腰....
想來版上問問大家,遇到這種奧客中的奧客,該如何應對?疫情下的服務人員,如何調解身心靈?餐飲人員真的好需要大家的配合及支持,要不然真的好辛苦呀~~

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簡杏娟

百貨零售業 顧客服務 行銷企劃主管4/18 15:16

提問者您好:
1.先跟您說一聲"辛苦了"!疫情之下,衝擊很多行業的日常,尤其餐飲業首當其衝自不在話下,因此,擔任外場的您很不容易也請注意自身的安全.
2.如同您說的,疫情嚴重,您身處的餐飲業工作,人與人之間除了彼此自保以外,不得不面對的現實是"飲食"所產生的各式各樣的因應配套措施,相對的遇到問題與要解決問題的困難度都更高,我的建議如下:
a.保持您的理解心情,疫情期間,遇到任何無法以公司規定的對應方式處理人或事,或在您的權限內無法應對之時,請您再第一時間請示現場主管如何處置,更甚者,請主管協助現場處理,服務業最大的處理原則都會是以和為貴,盡力達成雙贏的結果,而您及的"奧客中的奧客"應該是個案特例,請主管解決是最好的方式,記得還有更多的好顧客需要您的服務,尤其是疫情當中,需要更多的體諒與包容,我們一起努力.
b.很重要的觀念與態度是,當您在工作中所遇到的人事問題,都是公司與顧客之間的問題,也就是說您是代表公司面對顧客,不論何種服務業的從業人員都會被訓練標準的應對與作業守則,因此,種種的顧客問題在解決之後就試著放下在處理過程中的不快或委屈,做回原來的您享受您的生活,而如何放下?您在職涯診所說出來請前輩分享經驗是一種方式,您也可以將不快的事件與委屈的心情跟家人敘述分享解氣一下,過了就不要放在心上了,不是服務業才需要如此,當我們生活中遇到類此情況,我都建議養成這樣的態度去面對與放下,這樣才能有好的身心靈享受每天發生的人事物的美好!
以上分享,謝謝!

Jeff Hung

104 職涯診所 Giver 4/18 8:46

您好,
遇到沒有辦法應對的事情,最好請主管或者老闆出面,然後在旁邊學者,以後就知道怎麼應對了,加油💪!

林芳玲

林鏡釧教育基金會 職涯顧問4/18 8:58

您好,

一樣米養百種人,尤其服務業會碰到各式各樣的不合理的狀況。
除了依照公司SOP的指示進行,擔任服務人員的您也要注意自保,即是自己的人身安全。當您認為無法招架時,可以立即請求主管或同事協助。

疫情下的新生活,的確讓大家都失去耐性,或報復性的消費,客人一不如意也火氣特別大,此時也是考驗您的危機處理能力,一次又一次,我相信您也能從這個過程中學到經驗。

以上意見提供參考。

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