她熟記每桌常客的用餐口味習慣,甚至連十年未光顧的老客人都記得!年近70歲的日式連鎖家庭餐廳店員-周麗卿,與《職場力》分享充滿熱忱的服務業待客心法,以及中年轉職餐飲業經驗談,她直言,目前尚未計畫退休,受到客人肯定及認同,就是一直做下去的動力。
文/《104職場力》小編
常去的店家,如果店員或老闆認得你也許不稀奇,但有一家餐廳的資深店員竟能記得十年未光顧的老客人口味習慣!本次《104職場力》前往連鎖家庭餐廳樂雅樂餐廳,聽聽年近70歲的資深店員有哪些待客心法,又是如何克服中年轉職餐飲業及中高齡常見的職場適應問題,一起來看看吧!
台灣即將進入超高齡社會,因應市場缺工潮及少子化現象,104人力銀行致力於協助企業及中高齡求職者媒合服務、彰顯中高齡員工特色價值,日前104人力銀行總經理黃于純(Joanna)身邊也發生一段溫馨小故事-
過往常去的家庭餐廳有一名中高齡店員周大姐,每次都是笑容滿面、熱情的招呼人,沒想到時隔十年再回到餐廳用餐,周大姐不僅馬上認出她,甚至還能準確說出當年愛點的料理……
「一進門,周大姐馬上打招呼說好久沒有來了,原本以為她只是感覺面熟,可是當她問出『今天兒子怎麼沒來?』、『是不是還是點OO菜?』我知道她是真的記得我。」
作為一名十年未回訪的老客人,Joanna沒想到周大姐仍在店內服務,且更佩服其記憶力及對工作的用心。她強調,自己並不是一位特別的客人,然而周大姐卻記住了她,「讓我感動的是她給予的溫暖,以及對工作的用心、對待客人的熱情。」
推算起來,周大姐應當早已過了退休年齡,她保持工作熱情的關鍵是什麼?對此深感好奇的我們,決定找到這位充滿服務熱忱、令客人難忘的中高齡店員。
彷彿《超級星期天》阿亮尋人的〈超級任務〉,我們循線來到Joanna提到的樂雅樂餐廳敦化店。下午兩點店內仍舊滿座,而目標人物--周麗卿大姐,一登場就帶來無敵親切的關懷問候,引領前往座位區的同時,也和每桌客人打招呼,還有老客人邀她一起合照。
「我記得她(Joanna),她至少十年沒有來了,所以我問說兒子呢?她說兒子出國,我們還拍照傳給她兒子看。其實我認識她到現在,還是第一次跟她講那麼多話,她跟兒子每次來都是靜靜的吃飯。」
今年68歲的周麗卿大姐,直言受訪前才意識到已經在樂雅樂外場服務了26年。原本是住附近的客人,早期進來做正職到後來轉PT(兼職,part-time)。自嘲當初完全沒有餐飲經驗,中年轉職難以適應,記憶力也不夠好,工作第一個月就差點嚇到落跑;後來卻成為店內最會認人的「資深美少女」,連店長都佩服的鎮店之寶。
「在樂雅樂上班多年來,受到客人肯定及認同,就是我一直做下去的動力。」
樂雅樂中高齡員工周麗卿
周大姐說,剛進樂雅樂時生意真的太好,根本沒有人有辦法手把手教你,只能到地下室看教學錄影帶跟著做。當時40多歲記不住SOP,工作時還帶小抄,一個月後才開始進入狀況。
既然記憶力是中年轉職的一大考驗,更令人好奇,周大姐後來如何熟記每位顧客,甚至包括十年未見的老客人?
「我是看了嚴長壽總裁的書《御風而上》,看他對待客的心,才知道記住客人這件事可以練。」從書中獲得啟發,周大姐發現開始記住顧客之後,若彼此感覺不錯,也會形成正向的磁場。
她強調沒有特別下苦功去記,因為喜歡把客人當家人朋友互動,自然就記住客人姓什麼、記住他們愛吃的菜,還有吃東西的習慣。這份用心獲得顧客真心相待,周大姐的客人也不會把她當成「服務人員」,大部分都對他們很好、很尊重。店裡不乏認識20年的老顧客,還有人會在過年來發紅包。
「客人對我們好,是因為我們阿姨對客人也很好,我們是『家有兩寶』,」樂雅樂敦化店店經理潘美玲笑說,店裡還有一位資深的楊阿姨,與周大姐可說是各有擁護者。兩位資深員工連不常來的人都能記住,客人也愛跟他們分享自己的事。
「我們經營的是跟客人的熟絡度,我要認識你,我要了解你,我要知道你;我也要讓你知道我,你要認識我這個店長,你要認識我這個員工。」
潘店長以從業30年的經驗分享,想記住客人喜好,真的需要「熱忱」才能做到。她和周姐經常在外場一搭一唱,現場氣氛也會更愉悅,他們希望大家來用餐都能感到輕鬆,真的像在家裡一樣。
「敦化店對我來說就像『永遠都在辦宴會的家』,客人都來我們這邊吃飯,我們也要盡可能把客人給服務好。」
樂雅樂敦化店店經理潘美玲
光是在店裡幾小時所感受到的親切和關照,不難想像為何老客人如此喜歡這裡,甚至對店員的服務熱忱念念不忘。樂雅樂管理部部副理吳昭瑩補充,許多中高齡員工會願意待下來,也是因為和店裡及客人有較強的情感連結。
目前樂雅樂45歲以上中高齡員工佔整體的23%(59人),其中女性又佔了8成。吳昭瑩說33位中高齡PT就有29位是女性員工,她們服務親和力高,也很符合日式家庭餐廳的氛圍。而從中高齡員工身上更可以觀察到下列特質:
不過,其實不只當年40多歲的周大姐轉職後難適應,多年來她也常聽中年轉職餐飲外場的夥伴說「你真的好厲害,我沒辦法…」。觀察下來,中年轉職、二度就業同事最大的困難點就是記憶力,其次為體力問題,店方會如何應對協助?
以上就是這次「超級任務」樂雅樂周麗卿大姐、店經理潘美玲、管理部部副理吳昭瑩的經驗分享。
可以觀察到許多企業中高齡員工比例已有所提升,但104人力銀行透過數據發現,目前台灣企業進用中高齡的意願仍有很大的進步空間。104人力銀行總經理Joanna指出,很多企業其實不知道如何用中高齡,所以一直在觀望。藉由更多人倡議、分享案例,才能幫助企業踏出改變的第一步。
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