十年沒見還能記得客人喜好!樂雅樂68歲「資深美少女」分享待客之道

她熟記每桌常客的用餐口味習慣,甚至連十年未光顧的老客人都記得!年近70歲的日式連鎖家庭餐廳店員-周麗卿,與《職場力》分享充滿熱忱的服務業待客心法,以及中年轉職餐飲業經驗談,她直言,目前尚未計畫退休,受到客人肯定及認同,就是一直做下去的動力。

文/《104職場力》小編

常去的店家,如果店員或老闆認得你也許不稀奇,但有一家餐廳的資深店員竟能記得十年未光顧的老客人口味習慣!本次《104職場力》前往連鎖家庭餐廳樂雅樂餐廳,聽聽年近70歲的資深店員有哪些待客心法,又是如何克服中年轉職餐飲業及中高齡常見的職場適應問題,一起來看看吧!

暖心家庭餐廳,十年沒見仍認得老客人

台灣即將進入超高齡社會,因應市場缺工潮及少子化現象,104人力銀行致力於協助企業及中高齡求職者媒合服務、彰顯中高齡員工特色價值,日前104人力銀行總經理黃于純(Joanna)身邊也發生一段溫馨小故事-

過往常去的家庭餐廳有一名中高齡店員周大姐,每次都是笑容滿面、熱情的招呼人,沒想到時隔十年再回到餐廳用餐,周大姐不僅馬上認出她,甚至還能準確說出當年愛點的料理……

「一進門,周大姐馬上打招呼說好久沒有來了,原本以為她只是感覺面熟,可是當她問出『今天兒子怎麼沒來?』、『是不是還是點OO菜?』我知道她是真的記得我。」

作為一名十年未回訪的老客人,Joanna沒想到周大姐仍在店內服務,且更佩服其記憶力及對工作的用心。她強調,自己並不是一位特別的客人,然而周大姐卻記住了她,「讓我感動的是她給予的溫暖,以及對工作的用心、對待客人的熱情。」

推算起來,周大姐應當早已過了退休年齡,她保持工作熱情的關鍵是什麼?對此深感好奇的我們,決定找到這位充滿服務熱忱、令客人難忘的中高齡店員。


啟動超級任務-尋找樂雅樂「周大姐」

彷彿《超級星期天》阿亮尋人的〈超級任務〉,我們循線來到Joanna提到的樂雅樂餐廳敦化店。下午兩點店內仍舊滿座,而目標人物--周麗卿大姐,一登場就帶來無敵親切的關懷問候,引領前往座位區的同時,也和每桌客人打招呼,還有老客人邀她一起合照。

「我記得她(Joanna),她至少十年沒有來了,所以我問說兒子呢?她說兒子出國,我們還拍照傳給她兒子看。其實我認識她到現在,還是第一次跟她講那麼多話,她跟兒子每次來都是靜靜的吃飯。」

今年68歲的周麗卿大姐,直言受訪前才意識到已經在樂雅樂外場服務了26年。原本是住附近的客人,早期進來做正職到後來轉PT(兼職,part-time)。自嘲當初完全沒有餐飲經驗,中年轉職難以適應,記憶力也不夠好,工作第一個月就差點嚇到落跑;後來卻成為店內最會認人的「資深美少女」,連店長都佩服的鎮店之寶。

樂雅樂近70歲的員工周麗卿大姐,不僅熟記常客的用餐口味習慣,甚至連十年未光顧店裡的老客人都記得。

「在樂雅樂上班多年來,受到客人肯定及認同,就是我一直做下去的動力。」

樂雅樂中高齡員工周麗卿


把客人變熟客!68歲周大姐的待客之道

周大姐說,剛進樂雅樂時生意真的太好,根本沒有人有辦法手把手教你,只能到地下室看教學錄影帶跟著做。當時40多歲記不住SOP,工作時還帶小抄,一個月後才開始進入狀況。

既然記憶力是中年轉職的一大考驗,更令人好奇,周大姐後來如何熟記每位顧客,甚至包括十年未見的老客人?

「我是看了嚴長壽總裁的書《御風而上》,看他對待客的心,才知道記住客人這件事可以練。」從書中獲得啟發,周大姐發現開始記住顧客之後,若彼此感覺不錯,也會形成正向的磁場。

她強調沒有特別下苦功去記,因為喜歡把客人當家人朋友互動,自然就記住客人姓什麼、記住他們愛吃的菜,還有吃東西的習慣。這份用心獲得顧客真心相待,周大姐的客人也不會把她當成「服務人員」,大部分都對他們很好、很尊重。店裡不乏認識20年的老顧客,還有人會在過年來發紅包。

「客人對我們好,是因為我們阿姨對客人也很好,我們是『家有兩寶』,」樂雅樂敦化店店經理潘美玲笑說,店裡還有一位資深的楊阿姨,與周大姐可說是各有擁護者。兩位資深員工連不常來的人都能記住,客人也愛跟他們分享自己的事。

「我們經營的是跟客人的熟絡度,我要認識你,我要了解你,我要知道你;我也要讓你知道我,你要認識我這個店長,你要認識我這個員工。」

潘店長以從業30年的經驗分享,想記住客人喜好,真的需要「熱忱」才能做到。她和周姐經常在外場一搭一唱,現場氣氛也會更愉悅,他們希望大家來用餐都能感到輕鬆,真的像在家裡一樣。

「敦化店對我來說就像『永遠都在辦宴會的家』,客人都來我們這邊吃飯,我們也要盡可能把客人給服務好。」

樂雅樂敦化店店經理潘美玲


服務親和力高!中高齡員工4大特質

光是在店裡幾小時所感受到的親切和關照,不難想像為何老客人如此喜歡這裡,甚至對店員的服務熱忱念念不忘。樂雅樂管理部部副理吳昭瑩補充,許多中高齡員工會願意待下來,也是因為和店裡及客人有較強的情感連結。

目前樂雅樂45歲以上中高齡員工佔整體的23%(59人),其中女性又佔了8成。吳昭瑩說33位中高齡PT就有29位是女性員工,她們服務親和力高,也很符合日式家庭餐廳的氛圍。而從中高齡員工身上更可以觀察到下列特質:

  1. 經驗純熟、犯錯率低:他們有豐富工作經驗,甚至有領導者特質會幫忙教育其他員工。若公司培訓他們成為資深訓練員,也會很有成就感。
  2. 穩定性較高:由於習慣現有工作內容及互動方式,也擔心換環境需要與新的人重新溝通,不會隨便換工作。
  3. 待人處事圓融:他們真的會把客人及員工當家人來看待,會有想要照顧人、服務人的心情。
  4. 遵守工作規範:對待工作會嚴格做到應有的服務態度及水準,也更加細心,有些人還會幫忙叮嚀其他員工。


中高齡轉職餐飲業會很難適應嗎?樂雅樂怎麼協助?

不過,其實不只當年40多歲的周大姐轉職後難適應,多年來她也常聽中年轉職餐飲外場的夥伴說「你真的好厲害,我沒辦法…」。觀察下來,中年轉職、二度就業同事最大的困難點就是記憶力,其次為體力問題,店方會如何應對協助?

  • 調整訓練及排班時間:「中高齡新進員工訓練一定會有所調整,除了會拉長訓練時間,因為記憶力狀況每個人不一樣,還要考量他能不能久站,尤其是剛報到的。」潘店長說明,許多中高齡求職者過去是坐辦公室的文職工作,第一件事就是要求他們穿舒適的鞋子,而不是貴的,由於工作會走一整天,務必讓自己的腳是舒適的。此外,一開始排班也會以4小時為基準,等他們習慣工作節奏後再視個人需求調整排班時間。
  • 先做外場降低挫折感:為了降低他們剛開始工作的挫折感,潘店長選擇善用中高齡族群的年齡優勢,讓他們先從「外場」開始做起,一方面親切度適合於外場服務,一方面也避免馬上到內場去記餐怎麼走、怎麼組裝等等需要記憶的工作。「他在外場把客人照顧的好好的,會覺得做得有自信,穩定後我們才會把他們帶到其他崗位學習。」
  • 其餘的適應問題還包括數位化點餐、員工老花眼問題,管理部部副理吳昭瑩補充,目前店方已經將菜單字體版面重新設計,為的就是更符合中高齡員工及客人的需求。此外,原先教育訓練手冊等SOP皆為日本樂雅樂延續下來的方法,目前也計畫改以影片、圖解來做更好理解的教學。

以上就是這次「超級任務」樂雅樂周麗卿大姐、店經理潘美玲、管理部部副理吳昭瑩的經驗分享。

可以觀察到許多企業中高齡員工比例已有所提升,但104人力銀行透過數據發現,目前台灣企業進用中高齡的意願仍有很大的進步空間。104人力銀行總經理Joanna指出,很多企業其實不知道如何用中高齡,所以一直在觀望。藉由更多人倡議、分享案例,才能幫助企業踏出改變的第一步。

【產業新訊】若您願意提供更多的產業趨勢、業界人才動態、工作機會等資訊至《職場力》 >> 歡迎來函


相關工作機會推薦

公司名稱薪資福利工作機會
樂雅樂食品股份有限公司看薪資福利看職缺

更多【樂雅樂】工作機會
【總公司】行銷課 - 設計專員/助理專員


台北市中山區
月薪32,000~42,000元

【總公司】人資專員


台北市中山區
月薪35,000~40,000元

【總公司】營業部主管


台北市中山區
待遇面議



立即前往【更多相關職缺

更多【歡迎中高齡!餐飲職缺】工作機會



立即前往【更多相關職缺

45+、壯世代、中年轉職,我該怎麼做?
《104職場力》精選懶人包|一篇就搞定!

45+二度就業求職

★ 【104人力銀行LINE好友,熱烈募集中!



點選【圖片】加好友,週週職場好文推播不漏接

覺得文章對你有幫助嗎?

點擊拍手鼓勵我們,並分享讓更多人知道!

發問
發問