匿名2020/5/7
- 未填公司未填職務31-35歲
客戶發飆不講理時，該如何進行彌補損失?
各位前輩好~
我的背景:我今年30歲擔任公關的工作約2年時間，要面對許多形形色色的老闆及客戶，應對進退的基本功也算得體，但偶爾在對接上與客戶還是會有誤會，導致不愉快，久了也會造成客戶對我的不信任，長期下來也讓我壓力很大。
想請教的問題:若遇到客戶發飆不講理時，我應該怎麼進行處理彌補損失?該怎麼做會比較恰當呢?
回答 7 則
建議你先釐清客戶對你不信任的點在那裏?是不夠仔細?還是回應時間不夠即時?還是溝通流程不夠透明化?還是專案的成效沒有達到客戶的目標?
可以先用理性與邏輯的方式去分析並找到客戶的點,至少這部分是你可以去改善的
而在感性層面上,有時可以運用團隊的組織資源去降低客戶直接對你發飆的機會
進而開始重新建立彼此的溝通與互動
以上是我的建議
也祝你工作順利喔!!
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提問者您好!
問題是遇到客戶發飆不講理時:
我的建議處理:
1.當下無法再進行溝通時可以請您的主管出面安撫現場情緒,如果客戶已經離開請回報您的主管討論如何補救方案
2.既然您會提出這個問題,顯然這位客戶是重要的,建議補救方案必須思考是因事或因人而產生的問題,然後,對其在乎的問題點無論如何都請先道歉,贈送個禮物,再提出價格再議或再贈其他優惠,讓對方充份感受到您的誠意
3.職場上難免會遇到不容易處理的人事物問題,只要展現您願意解決問題的態度,我相信您與客戶間的互信關係會變好的
我曾經遇到一位主顧客因為領不到百貨公司的免費來店禮,而大發雷霆罵遍所有在場的服務人員,我將顧客帶離現場到安靜的空間冷靜下來,請他喝杯茶,再傾聽他的問題,最後我轉贈其他較高等值的禮品並婉轉說明贈品規則後,這位主顧客滿意的離開了,其實禮品的價值不高而在乎的是別人有我沒有的心情,讓顧客的心情變美麗是顧客滿意的關鍵,以上分享,謝謝!
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