使用者大頭照
匿名2020/5/7
廣告行銷公關業行銷廣告31-35歲

客戶發飆不講理時,該如何進行彌補損失?

各位前輩好~

我的背景:我今年30歲擔任公關的工作約2年時間,要面對許多形形色色的老闆及客戶,應對進退的基本功也算得體,但偶爾在對接上與客戶還是會有誤會,導致不愉快,久了也會造成客戶對我的不信任,長期下來也讓我壓力很大。

想請教的問題:若遇到客戶發飆不講理時,我應該怎麼進行處理彌補損失?該怎麼做會比較恰當呢?

  • 收藏1
  • 回答8
  • 觀看1600
使用者大頭照
簡杏娟 2020/5/7
百貨零售業 顧客服務 行銷企劃主管

提問者您好!
問題是遇到客戶發飆不講理時:
我的建議處理:
1.當下無法再進行溝通時可以請您的主管出面安撫現場情緒,如果客戶已經離開請回報您的主管討論如何補救方案
2.既然您會提出這個問題,顯然這位客戶是重要的,建議補救方案必須思考是因事或因人而產生的問題,然後,對其在乎的問題點無論如何都請先道歉,贈送個禮物,再提出價格再議或再贈其他優惠,讓對方充份感受到您的誠意
3.職場上難免會遇到不容易處理的人事物問題,只要展現您願意解決問題的態度,我相信您與客戶間的互信關係會變好的
我曾經遇到一位主顧客因為領不到百貨公司的免費來店禮,而大發雷霆罵遍所有在場的服務人員,我將顧客帶離現場到安靜的空間冷靜下來,請他喝杯茶,再傾聽他的問題,最後我轉贈其他較高等值的禮品並婉轉說明贈品規則後,這位主顧客滿意的離開了,其實禮品的價值不高而在乎的是別人有我沒有的心情,讓顧客的心情變美麗是顧客滿意的關鍵,以上分享,謝謝!

查看1則回覆

查看1則回覆

使用者大頭照
葉筱陞2020/6/18
無 無

怕就是因為服務業長期這樣
領不到來店禮就能罵其他工作人員?
沒人欠她欸,不早點來怪誰?
這種人的心情還要幫他平復
出於無奈,為了其他客人權益
如果面對尷尬的場合
放軟姿態把他拉到其他地方合理
但就不用再送東西了吧?
沒錯也要道歉?
奧客就是養出來的。
純粹個人看法別見怪

使用者大頭照
蔡淑芬2020/5/12
精緻公關公司 總經理

建議你先釐清客戶對你不信任的點在那裏?是不夠仔細?還是回應時間不夠即時?還是溝通流程不夠透明化?還是專案的成效沒有達到客戶的目標?
可以先用理性與邏輯的方式去分析並找到客戶的點,至少這部分是你可以去改善的

而在感性層面上,有時可以運用團隊的組織資源去降低客戶直接對你發飆的機會
進而開始重新建立彼此的溝通與互動

以上是我的建議
也祝你工作順利喔!!

使用者大頭照
陳瑞麟2020/5/13
新心資安科技 資安顧問

找出游戲規則和對方訴求背後的利益

使用者大頭照
廖美雅2020/5/15
太平洋百貨 企劃

為何客戶會到發飈不講理呢?
是不是你沒有聽懂他的需求?

千萬別和同事一起駡客人取暖,
花些時間去看相關書籍,
並和主管及同事坐下來好好討論改進之處。

使用者大頭照
陳楨2020/5/16
xxxx娛樂經紀公司 開發人員

人沒有十全十美的 我從來不相信有哪一樣產品做出來是完美 就因為沒有十全十美的人 怎麼可能會做出完美的產品 人必須要有一個認知在 並不是每一個人都可以跟每一個人合得來 當合不來的時候 這時的你只能 借力使力 在所有的首富他們的認知裡 他們知道他們不是神 他們不需要什麼都會 但是他們只要懂得管理就行了 其實你有十全九美 差的那一美 就想方法找個人來補足它吧
題外話 郭董雖然是手機界的龍頭 但是我要他做一隻手機給我看 你認為他做的出來嗎 如果他做得出來就有鬼了

使用者大頭照
wn2020/6/18
NA NA

雖然這裡討論客戶理智斷線怎麼辦? 也有點想問 主管理智斷線的話 屬下該怎麼辦??

使用者大頭照
蕭文閔2020/6/19
北京磨鐵數盟網路技術有限公司 產品企劃開發人員

錢多的話,我隨時都可以認錯下跪提供情緒服務啊~就當薪水的一部份是服務費啦~咳咳。

嗯,沒有啦~認真來說的話,我的建議只有
1.千萬不要跟別人一起罵客戶,你永遠不知道話會從誰嘴裡傳出去
2.承受客戶的情緒很難受,但是如果真的是很重要的客戶,那就只有積極溝通跟聯繫,總有一天可能會找到他ok的那個點
3.情緒是一時的、客戶總會換人的,待下去...
4.找到辦法安慰自己被罵的不爽,錢多的話就想想錢、錢不多的話就談戀愛讓對象心疼你,真沒辦法就去買房子--「房貸、家庭、夢想、欲望、責任」只要擁有其一,就可以帶你穿越所有困難,相信我!