匿名2020/4/16

餐廳打工沒處理好奧客被離職會影響未來職涯嗎

前輩好~
我的背景:我是大四學生就讀餐飲科系,我對餐廳經營也很有興趣,目前在餐飲業打工,主要服務外場的客人,近期遇到刁蠻的客人希望餐點客製化,只是因所有餐點都沒有客製化服務,我也很為難,但客人因此生氣不講理希望主管直接出面處理。

想請教問題:我怕因為客人的無理要求驚動主管,會讓我丟了這份工作,進而影響到我的履歷,請問遇到這種問題該如何應對呢?

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胡慎桓2020/4/29
洛碁飯店集團 業務經理

可以叫主管,通常客人會想叫主管不外乎幾項原因
1.想拿點好處
2.覺得你無法處理
在這個情況下直接讓主管面對客人不是一個好的選擇
當然,只是第一線人員不代表甚麼
只會在主管印象中覺得無法處理事情

以往我在第一線的做法

不好意思,造成您的不愉快
因為主管現在正在忙碌當中
但我一定會反應給主管知道這件事
那您要不要先休息一下,待我與我主管聯繫一下
給客人一個位置,並遞上一杯水

跟主管報告事情經過,聽主管指示如何做

這是比較好的做法
做服務先不要有先入為主的觀念
否則容易被客人情緒帶著走

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胡慎桓2020/6/23
洛碁飯店集團 業務經理

每個人有每個人的做法
無法讓每個人認同

職涯診所 小編2020/4/16

已收到您【其他】問題,您可以到相關類別問答,參考一下其他職場前輩的建議。

YC2020/4/16
104 Giver

對於主管:試試看在休息時間,以聊天的方式詢問主管或同事,他們會怎麼處理。

對於客人:試著表達出因為沒有客製化的服務而讓你感到為難,但是你會努力爭取看看。然後試圖讓顧客軟化,在顧客的需求與公司原則之間取得妥協。(雖然有時候... 遇到這樣的顧客會很上火)

鄭博允2020/4/27
Agency Chef De Partie

不意外台灣客人有這樣的水平!!台灣人壓抑!有花錢就會有老大姿態來紓壓,很多客人會把自己遇到的奧客作法用在服務業上....甚至拉不下臉....在就職前一定會有帶你的前輩!遇到後就問前輩!但是我會找機會問店裡最大的主管!因為規定是主管擬定的!遇到不合理的狀況也可以在公司裡合理化(因為照規定走也與最大主管詢問確定過)久而久之延伸至自己的方式或找到自己的方式去圓融處裡!也希望你的熱情能永存!

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柯亭宇2020/5/2
小客車租賃公司 業務專員

哦!我也覺得不意外網路世界發問總會釣出憤世嫉俗的反社會人格的人,笑死人

吳修宇2020/4/27

我就是直接叫主管出來,反正這種基層多而且沒腦,口氣還咄咄逼人。與其浪費時間和精力,並且杜絕有可能的刑事衝突,朔造無犯罪紀錄良好形象,並且有效迅速達成我的目的!

羅宏祥2020/4/27
錢櫃KTV 初級襄理

像影片裡面講到只要不要破壞到公司規定,以圓融方式處理事情自然就會更好處理

徐熙泰2020/4/28
滿堂紅麻辣鴛鴦鍋 經理

就我個人20多年的餐飲主管經驗來看,你第一步該做的是保護自己,這樣的客人時下越來越多,公司的制度也沒辦法包山包海,向客人客氣說明你個人的權限範圍不足,再者餐點的設計是為了達到風味的最大化,若是客人還有刁難,你就可以對客人說為了客人的滿意,我願意冒著被開除的風險向主管反應你的問題,看似和客人同一陣線的角度基本上人都是有憐憫之心的,若還是不行處理,回報主管的時候責任也不在你身上了

李文凱2020/4/29
兆仁企業股份有限公司 業務

先回答他~幫他尋問
在回覆沒有辦法<<不要當下起衝突就行了
他就算發作也不會太利害<<這時就交給主管了

黃建彬2020/4/29
捷安特(股)公司 門市服務人員

1.先禮貌且明確的告知顧客,店內無提供客製化服務,敬請見諒
2.若消費者仍咆哮並執意找主管出面處理,這時先禮貌性的回答客人「請您稍待片刻,我立刻去請公司主管過來」
3.上述兩點皆以禮相待,這是你能展現出的最大服務誠意,接著趕緊去找主管,告知整件事的原由,並請主管協助處理;但在主管出面與顧客洽談時,建議你可在旁或是觀察主管如何處置,屆時可成為你日後“打怪的經驗值”

最後,祝你職場一切順心~

陳俊龍2020/4/30
香港商慧科訊業有限公司台灣分公司 大數據分析師

其實遇到這種情況,若你非當店主管或是外場領班之時,你可以跟客人說請稍待我去請問主管,並且預先告知客人說,本店餐點品項皆再菜單上,並無客製化的菜單品項;之後去內場或是該名客人看不到你的地方,或是服務別組客人,五~十分鐘後去跟客人說,主管說很抱歉無法客製化。請挑選適合您的餐點品項。

這是我個人經驗,遇到當時我是當店儲備店長。

林岳瑾2020/4/30
台灣大哥大股份有限公司 店長

主管不是坐在後臺領薪水的,這種領薪水不做事的通常職業生涯都很短,基層主管必須要與基層員工站在同一陣線與之前行,所以一旦遇到客戶申訴狀況,必須優先請示主管處理方式。

桑寶2020/4/30
卡達航空 空服員

遇到需要找主管的時候,第一建議充分了解原因,有些客製化的餐飲除了個人喜好之外亦可能有不能吃某些食物的原因。

第二客人申訴時通常除了解決事情,也需要顧及心情,所以充分了解緣由之後,若是真的超出自己權責範圍的可以禮貌請客人稍等,請示主管。

第三,若是真的要請示主管,也請你想好幾個你覺得可以替代的方案,比起詢問主管「怎麼辦」,改成詢問「請問遇到這樣的狀況我可以⋯解決嗎?」,不管是可行或是不可行,你也可以從中學習,下一次有類似情形你也能很快排除。

主管自然是在必要的時候做到指導的責任,所以真的有困難不用太擔心驚動他們,詢問的時候把握提出問題點和自己的解決方法這樣的原則,而不是把問題丟給主管,這樣不會有什麼大問題,不要害怕這樣就會丟掉工作。

郭又瑄2020/5/2
八坂丼屋 外場正職

首先態度婉轉的告知客人目前菜單都是固定的,詢問客人的需求後主動表示會代為轉告公司上層主管並同時致謝(通常到這部分絕大多數客人都會態度軟化)
若還沒辦法解決,務必請客人稍待後請示當班主管出面處理,主管這個職務能領比一般職員多的薪水就是因為他在遇突發狀況時能有比大家更好的處理反應甚至有權限對生氣的客人有所反饋,因此建議遇到自己無法處理的狀況時還是請前輩或主管來處理,以免越弄越糟反而無法收拾。

郭諭樺2020/5/4
弋果文化事業股份有限公司 行政總機高管秘書/行銷FB專頁文宣撰寫規劃與維護

客製化服務 要先 了解顧客想要客製化餐點的原因
可以說:先生/小姐您好 方便請教您客製化餐點的原因嗎?
我希望能為您提供最貼近您需求的服務 可能回答的問題兩大類
1.合理:我可能吃素/不吃辣
這邊幫您詢問主廚能否幫您調整餐點?(過一會兒 )
為了維護餐點品質 這裡有提供其他 為純素貴賓客製化的料理 料理 蔬菜炒義大利麵 用頂級橄欖油清炒製作成義大利麵 口感清爽而不失風味 口味很不錯點餐率很高 個人也很喜歡您可以試試看(轉移話題法 推薦其他符合需求的餐點)
2.不合理:
(可以試著自己包裝 利用話術讓原本不是客製化的項目 變成客製化)e.x.先生/小姐 您好 很高興為您服務 我是xxx總公司專員主管 餐點的部份每道料理都是由主廚精心調製 為了維護優質的餐點品質 讓您享用到完美的餐點 餐點部分可能沒有辦法調整 但是我們有提供客製化專人的服務 若在用餐期間有任何需要協助的地方 我將竭誠為您服務

邱彥升2020/5/5
賈董的麵_食而怡國際餐飲股份有限公司新竹營業處 店長、主廚

你的工作就是外場服務客人的需求不是嗎?
當客人提出客製化時,不就是你表現的機會了嗎?
別先入為主的覺得要客製化的客人就是刁蠻的澳洲客。
也別強硬的不鳥客人啥要求,死板的用公司一率沒客製化直接回絕。
嫌貨才是買貨人!
先了解對方的需求,再詢問內場師父能不能做到,如果真不能這樣搞,至少做個樣子,讓客人感受到你努力幫他了,但真的無法,而不是什麼的沒問,直接說不行起衝突。
通常客製化,無非是不吃辣,吃素,不吃青椒,不吃什麼或吃了什麼會過敏,除非主廚有堅持,或要煮大鍋或懶的處理,不然客製化有何難?你們家的海鮮燉飯有名,有人想吃海鮮燉飯但吃蝦會過敏,又真的想吃看看,如果不加蝦也好吃,何不就試試看?
美食沒有絕對的標準
因為每個人口味不一樣
當然店家有店家的堅持
但客製化能多留住一個客人
為公司多製造一些商機
何不呢?
專業的外場服務生
看到常客
光刷臉你就能幫他點出他想要的餐點
牛排三分熟 甜點主餐前上 飲料去冰最後上 麵包多兩塊 濃湯熱一點
客人開口前 你就唸完這一串 他這餐能不開心嗎?

如果是無理的要求
或不合理的要求
那也本來就只有主管能處理
你都盡力服務配合了
那還怕被處罰什麼?
主管沒獎勵你
沒加薪都有點過意不去了才對

客製化才是服務業的精髓
機會送上門還不好好珍惜
才是真的該擔心你的前途
除非你是排隊名店
為了速度快不缺這一兩個客人
那種路邊攤老店
連微笑都可以省
擺著臭臉 一付抹送賣假
如果有主管會因為你想幫客人
客製化 覺得很麻煩
覺得你沒事找事
那麼這家店不待也罷
澳客也是人
只是比一般人挑了點
到底是挑的客人
還是不挑的客人
能顯的出一家店的好壞呢?

Maggie Chen2020/6/29
網際網路 行銷

提供這支影片給您參考唷!
https://giver.104.com.tw/article/689999492/7839

老劉2020/10/27
西餐飲 外場經理40年

如同情侶家人之間講理更講情。對於與客人密切接觸的服務業來說,比起口頭上爭輸贏,如何創造”三贏”的最大效益應是首要考量。

三贏即”客人滿意、服務順利、公司才有收益”。

曾經有組客人想帶寵物狗進餐廳,由於餐廳規定不得攜帶寵物入店,無法破例,暫時將小狗寄放在隔壁管理室的替代方案客人也不願接受。客人離去後甚至又打了電話進來破罵一頓。
以我的立場,既不能打破原則也不能在客人的情緒上火上添油,其實解法也就只有一個:重申我們餐廳感到很抱歉,非常不好意思。我們盡力了,試著給您替代方案了但您覺得不OK。真的非常抱歉。

這個CASE來說,雖然客人並不滿意但也沒讓事件擴大,和氣生財生意才長遠。

刁蠻的客人花招千奇百怪,大原則是第一時間不在口頭上製造衝突。
即使後續主管接手處理,相信也能理解孰是孰非,不至於歸咎於你。
仔細觀察主管如何應對,豐富自己臨場經驗。

現在新聞上常常看到那種「店家霸氣嗆奧客 網友一片讚聲」的新聞。在我的實務經驗上我不甚推崇。服務業是這樣,走得了和尚走不了廟,店就在固定的地方,冷不防被人報復砸店潑漆,甚至造成員工或客人傷害的話更加得不償失。

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