匿名2020/8/8
客戶服務41-45歲

客服、行銷、法務我該何去何從?

您好,我在客服領域已有超過10年的經驗,擔任副理職位也已有五年的經驗。想請您給我一些關於未來職涯的建議。
我目前負責的範疇除了一般的客服申訴問題解決外,尚負責相關的會員法規問題,同時也完成了客服以外的專案,例如客群與銷售分析、行銷專案設計規劃、忠誠客戶的鞏固、月刊影音化的腳本發想並拍攝及後製、LINE圖文製作、外國顧客的參訪等等。
隨著工作型態的變化,我發覺自己已經不再僅僅是客服單位了,甚至不知道自己的定位為何?行銷?或是專案負責人?若想繼續深耕於客服領域並前往高階,我該做哪些調整?
也因此,近年來雖有許多的Hunter與我接洽客服高階經理人的職缺,但最後總是無疾而終。
自己歸納了一些原因如下:
1. 目前所在的公司屬於小規模公司,電話量與客服人員未達大公司的規模,所以現行公司並未使用專業的CAS系統,因此許多專業的CMS系統我並不熟稔。
2. 現行公司採放任式管理,對於客服人員的接聽率與滿意度並未有相對的執行與評分標準,而我身為副理亦僅能予以個案方式給予關心並協助解決。
3. 曾有Hunter跟我說過她覺得我現行的工作已偏向行銷了,而我也認同。在客服電話量減少,且公司規模偏小的狀況下,我確實做了很多的專案執行、法務與行銷相關的事務。

在出社會後幾年認知到自己很熱衷於協助客戶解決問題,同時能夠提供不同角度的見解或是可增進公司形象或業績的建議給主管。以下為個人的簡歷:
公司:xx銀行 職位:客服專員
於此單位時,成功解決一件客訴並獲得客戶的賞識,該客戶於隔日匯入大筆金額於存款。
公司:國x電腦 職位:客服專員 主要負責客戶:台灣彩券
在這段期間與客戶有相當良好的關係,主要擔任機台廠商、彩券經銷商、台灣彩券與工程師的溝通橋樑。在溝通協調下得到win win的局面,並定時提供廠商關於機台故障的相對分析報表,協助機台廠商工程師解決相關問題。
公司:現職公司 職位:客服專員
協助直銷商解決各式問題,同時協助公司的活動支援;同時擔任電銷主任,致電忠實顧客進行關懷進而增加業績,著手客服SOP、產品Q&A整合歸納,更因此屢獲總經理賞識而給予嘉獎。

之後曾離職2個月至美國運通擔任信用卡專屬貴賓客服,因曾答應前公司總經理在她需要時給予協助,所以不久後便回歸。

公司:現職公司 職位:客服副理 回任時,需即刻接手所有報表的製作及相關法規執行,不久後,擔任代經理職位,此時遇到會員的新朋友於公司賣場有順手牽羊的行為,經調閱相關事證後證明確實該新朋友有此行為,我決定以公關方式報銷此損失並提醒該會員為了保護他及他自身的組織,請他多留意其新朋友。事後向總經理呈報此事,總經理對於我的處理方式甚為讚賞。
在新任經理來前,亦成功的將團隊重新凝結在一起,讓大家更有團隊精神。

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「只做你認為自己辦不到的事」

我們公司剛好有ㄧ個數百人的客服團隊, 我模擬你來應徵我們公司的客服高階主管,我會問你幾個問題:

1.你說:「出社會後,認知到自己很熱衷於協助客戶解決問題,同時能夠提供不同角度的見解或是可增進公司形象或業績的建議給主管。」

那我會問你:「既然你聲稱有這些能力,那為何你無法做到讓公司從目前的小規模變成大規模?」

我這樣問你的原因是想請您思考,正港的高階經理是要能改變公司的人,而不是安於公司現狀的人,若你無法把小公司變大,那你如何面對大公司更艱鉅的挑戰! 這是你想往高階爬必須展現的能力之ㄧ:變革力, 不是妥協力.

2. 你說:「現行公司採放任式管理,對於客服人員的接聽率與滿意度並未有相對的執行與評分標準,而我身為副理亦僅能予以個案方式給予關心並協助解決。」

那我會問你:「既然你聲稱有這些能力,那為何身為副理卻無法改變公司沒有績效與評分標準的事實?」

我這樣問你的原因是想請您思考,正港的高階經理是無法忍受自己的公司是ㄧ個沒有嚴格的績效管理制度的公司,若你在公司還小時,無法幫它建立ㄧ個有效的客服管理制度, 那你如何勝任大公司的高階責任! 這是你想往高階爬必須展現的能力之ㄧ:變革力, 不是妥協力.

我想你面對的情況不是我簡單的回答可以涵蓋. 因為你問到:「若想繼續深耕於客服領域並前往高階,我該做哪些調整?」所以我想提醒你, 你要先有那個樣子, 才配那個位置.

我用羅斯福總統夫人的話來勉勵您:You must do the thing you think you
can not do!

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