- 未填公司未填職務26-30歲
客服人員就應該做受氣包嗎?
目前是在做系統的電話客服人員，主要是幫客戶處理些較簡單的BUG跟一些問題排除，也會做一些系統操作的教學等等的工作。
所碰到的問題是出在，公司接了一些案子，算是硬接的，所以在後續處理的維護成本很高，如果要照合約內的服務內容徹底解決的話，會卡掉太多的人力物力。導致內部對於這部分問題的處理上，相對消極。
剛開始的時候當然客戶還是很理性的做反應，後續因為問題一直沒辦法有效的解決，一直會出現問題，所以到後來就越來越壓迫。
內部到後來脾氣也有上來，導致客服這邊一直沒辦法對客戶交代，也很難提出客戶能接受的處理方法。
雖然客服人員本來就某種程度上是一個公司跟客戶之間的緩衝，但是一直讓公司當擋箭牌做客戶的出氣筒，真的正常嗎?
感覺我就是一位客服人員，似乎沒辦法向公司要求什麼，但是這樣的環境，又感覺很不合理。
是我對這份工作的認知有錯誤嗎?是不是不適合當客服人員呢?
提問者您好:
1."客服人員就應該做受氣包嗎?",我充分體會您的這句話蘊含了委曲,我擔任過客服主管,因此,我想安慰一聲:您辛苦了!
2.服務業的第一線人員往往都會遭遇到:
a.顧客的不理性情緒與話語.
b.顧客無法接受處理結果.
c.顧客的要求不是權限內可以解決.
d.公司政策執行時與顧客的認知有落差.
3.以上幾點是客服務人員最常遇到的狀況,因此,我想請您思考的是,您提及的個案是否是屬於較特殊情況公司需要花費較長的時間應對與處理?還是常態性的案子?如若已是常態性的公司承接業務的模式與問題,我認為不是適不適任客服的問題,而是要思考能否有機會以目前客服經驗轉職到較具規模的企業,一來可以驗證自己的工作適性,二來大企業對於客服人員的教育訓練都有完善機制,從中您也可獲得不同的應對技能與磨練,對於未來的職涯發展都是很好的根基.
以上分享,謝謝!
1. 做系統的電話客服人員，主要是幫客戶處理些較簡單的BUG跟一些問題排除，也會做一些系統操作的教學等等的工作。硬接的，所以在後續處理的維護成本很高，如果要照合約內的服務內容徹底解決的話，會卡掉太多的人力物力。
2. 案子算是硬接的，誰接的，公司高層，總經理、業務主管、財務主管、技術主管、企劃主管，簡單說，就是公司管理階層接的案子。
3. 誰需要解決一直會出現問題，越來越壓迫的案子，就是管理階層。
4. 客服能做的是反應客戶問題的急迫性與嚴重性，並代表公司反應公司處理問題的進程，中性反應，似乎沒辦法向公司要求什麼，針對案子提供客訴急迫性與嚴重性，向上層反應。
5. 您是優秀的客服人員，一個案例增加客服實力。
6. 祝福您。
您好，
每個公司的產品和服務，都會有一定的極限，很少有完美的產品，而客服人員遇到沒有辦法解決的問題，應該要先安撫客人，從容應對，但不一定要低聲下氣，也不是要跟客人吵架，然後向公司或上級甚至研發人員反應，尋求解決的方案，比如說短期的解決方式是什麼替代方案，長期又是如何解決，這樣客服人員才能有所根據的說服客人，加油💪！
1.吸收客戶回饋意見、褒貶、情緒，本屬客服工作範圍。
2.把客戶反應事項，於會議中提出，或轉承辦單位處理。
3.至於負面情緒只能自己找方法宣洩，不要讓它影響你的生活就好。
