求職黑馬，客服人員的三大軟實力，走出不一樣職涯路徑！
過去客服總被認為是企業的「附屬部門」，給人工作缺乏挑戰性、績效不易展現、職涯發展有限的刻板印象。
30 年跨產業資深人資專家胡祖惠老師，過去任職數間公司都設有客服部門，對客服工作有具體認識的他，將在本文破除迷思，還要分享你沒想過的客服職涯晉升路徑！
科技無法取代的服務溫度，客服具備的 3 大軟實力
隨著 AI 技術成熟、企業將客服大舉外包降低成本，客服彷彿隨時可被取代，不具競爭力。但其實很多消費者非常不喜歡跟機器講話，一聽到「國語服務請按1」⋯「請輸入您的身分證字號後9碼」⋯就百般無奈。如果好不容易完成所有操作，又聽到「目前客服人員都在忙線中」，那就更火冒三丈了。當然，對企業的觀感也跟著大打折扣。
對很多人來說，擁有證照、會寫程式或操作系統等，才能稱之為「優勢」。實際上，胡祖惠老師指出，企業對人才的要求，除了基本的「專業能力」，「人格特質」也是重點環節。專業可以培養，人格特質無法複製，老師綜合對客服工作的了解，歸納出客服 3 大獨特人格特質，只要經過打磨，也能成為無可取代的軟實力，轉職出路比想像中更加寬廣！
1.「聽、問、說」的應對進退和溝通協調能力
民眾遇到產品操作、資料查詢、意見反應，第一個找的往往是客服。各種疑難雜症考驗著客服的專業能力，必須從「聽、問、說」的過程，迅速找出客戶問題所在，運用產業背景知識精準解決問題，整個過程需要一氣呵成，在一通幾分鐘的電話中完成。而面對不同年齡、個性和修養的客戶，更有賴客服人員發揮高人一等的同理心和抗壓性，結合不卑不亢的態度來應對，才能順利解決問題，強化客戶對企業的好感度。
2. 獨立作業，一通電話搞定客戶問題
打開所有誠徵客服的工作職缺，「獨立作業」與「解決問題能力」是必備條件。
一項研究顯示，若客服無法在一次來電就解決客戶問題，顧客離開的機會達 8 倍之多！
隨著產業技術、產品內容與行銷方案日趨複雜，要成功一通電話解決客戶問題，不須再轉接給其他同事或尋求高層處理，除了考驗臨場反應，更必須全盤了解公司政策、產品訊息、法令規定、行銷策略等。吸收完這些資訊後，實際面對客戶時，客服能夠依靠的只有自己。獨立作業的能力讓客服成為單兵作戰的最佳人才。
3. 每通電話都是商機，隱藏的業務銷售能力
你可能沒想過，客服也身兼超級業務！胡祖惠老師指出，越來越多公司要求客服具備產品行銷推廣的能力。例如銀行客服人員為消費者解決問題後，多半會依客戶的資產狀況、消費習慣和通話內容，嚐試發覺潛在需求，順勢而為的介紹產品或推薦促銷方案。
第一線接觸客戶的客服，若能結合業務能力，無疑將為工作創造更大的附加價值。
經過量化、質化創造履歷亮點，客服邁向轉職的康莊大道
對客服人員來說，想轉職最大的痛點在於沒有「作品集」，該如何寫出吸睛履歷，具體呈現個人專業？曾協助數名客服人員轉職成功的胡祖惠老師強調，懂得「量化」與「質化」工作表現，就能讓你成為求職黑馬！
客服工作複雜且繁多，為量化客服品質，各公司多已發展出各種具體指標，例如：
- 接聽率
- 掛斷率
- 平均通話時間
- 最低接聽的通話數量
- 被客戶讚揚或客訴的件數
客服人員可將自己在這些指標上的表現具體列出，凸顯本身的績效和能力。此外，也可以舉出在職期間貼心服務或妥善處理客訴的實際案例(如：說服客戶不剪卡、不解約)，或者公司內部競賽獲獎紀錄等等，都能將工作過程具體「質化」為一個好故事，「這些量化指標和質化事蹟不只影響考績，更是未來轉職的重要依據，必須在履歷上被強調的關鍵資訊！」
曾有一位電信客服主管想轉職而前來與胡祖惠老師一對一諮詢，老師發現他任職期間帶領 30 人團隊勇奪多項內部競賽佳績，銷售業績亦高居內部之冠。所帶領的團隊更曾奉派支援實體門市，協助處理促銷專案帶來的大量人潮，事後獲得表揚。該學員同時自學取得金融保險等相關證照。在充分了解學員優勢後，老師協助他成功轉職為線上保險、車貸銷售的業務主管。
另外，也有原職航空地勤客服的學員想轉職，該學員曾圓滿處理機位超賣的客訴，也曾協助乘客找回護照順利登機，讓乘客特別寫感謝函至公司致謝。老師便協助他將這些故事「質化」為履歷的重要績效，加上學員本身持續進修跨領域專業，成功轉職外商資料分析人員，協助客戶蒐集分析營運數據。胡祖惠老師認為，過去客服經歷訓練的洞察力和顧客導向精神，肯定對於現職數據分析大有幫助！
身為客服，想要邁向不一樣的職涯人生，卻不知道如何踏出第一步？明明身懷各項本事技能，卻遲遲無法發光發熱，只能怨嘆懷才不遇嗎？現在就找胡祖惠老師一對一職涯諮詢，點亮職場光明燈，照亮全新職涯路！
【關於104高年級業界顧問－胡祖惠 老師】
從事人資工作近30年，擅長履歷優化、面試技巧及溝通表達能力的諮詢輔導，擅長以深入淺出的輕鬆方式，挖掘學員優勢及亮點，並帶領學員親筆修改履歷自傳、或進行模擬面試演練。
曾任職於遠通電收人資主管、遠東國際商銀人資處長、全球人壽人力資源協理、美商金吉列人資協理、德記洋行人事處長等跨產業領域，具備連鎖店經營管理及人力資源管理實務經驗，現為104一對一職涯諮詢顧問。
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