無論你是服務業或客人，都給你對面那個人說聲謝謝｜觀點
服務業是一門很難的學問，與客人的底線拿捏，與同仁的合作無間，與其他合作夥伴的關係維護，都是極為重要的功課。當你成為座上賓時，也該換個角度想，這些人為你做了什麼，是不是該用一個微笑來回應服務你的那個人。
文／羅明威（台北亞都麗緻大飯店事業開發部副總經理）
歲末了，餐館裡賓客絡繹不絕，這絕對是從事餐飲業的我最開心的時段，但不是每個從事餐飲業的人都喜歡這些日子。
15年，我在餐飲服務業裡打滾15年了，15年前，我就是個害怕大節日到來的小毛頭。該與情人度過的日子，我總是端個盤子看著座位上的男女談情說愛；該與家人團聚的日子，我總是問家人我們除夕團圓飯要吃哪一天，那時我的家人都會出現疑惑的表情問「團圓飯不就是要除夕吃嗎？」
15年來，已經遠離了節慶日子，不敢有一絲奢求與家人朋友過節，因為我的責任是讓這些外出的饕客，滿足開心的離開，我必須在我的崗位上擔任一個別人做不來的角色。
15年後，我倒喜歡這些日子的到來。
紅燈酒綠的街頭充滿各式節慶的佈置，餐廳裡每個角色都充滿了鬥志。我用最歡愉的心情來迎接每個活動進行，有商務聚餐、有慶功宴、有小倆口談情說愛，更有人為了擴廠「喬」事情。
我讓這些各式各樣的餐會順利完成，也讓這些人對我留下一點印象，這些人發自內心的給你一個微笑，酒酣耳熱後給你一個深深的擁抱，或是大聲地說聲「Gary 謝謝你」。這都是我最喜歡的回饋方式。
上禮拜，我接到一通電話，內容大約是這樣：「Gary經理你好 ，我是黃董秘書(我心裡盤算著無數個黃董秘書)，1/24我老闆生日，他說他上次參加朋友生日餐會，非常驚豔及開心，我老闆想要比照辦理。」
這通電話代表甚麼？這代表了你團隊的付出深受客人的肯定，他信任把他一年最重要的日子交給你。這通電話，為我帶來60萬的業績。
講了這麼多，現在才要進入主題，我想要給從事服務業的你們一點分享，希望對你們有所幫助。
客人雖然不是永遠都對，但……
很多時候，同仁跟我說某某某是奧客，他不講理…….等，但很多時候其實是你要不要做而已！
一天，四個西裝筆挺的人進餐廳用餐，因為沒有訂位，所以被安排在靠近鋼琴的座位，當客人走近座位時，順口問了裡面那張桌子可以坐嗎？我們要談點公事。同仁也順口的告訴客人那裡有人訂位。結果，50分鐘後，餐廳並沒有幾張桌子有客人，客人非常不悅的告知他們要談點公事，可以不要在鋼琴邊，這樣太吵無法交談。最後還是要把客人換過去。
做餐廳的知道，我們要把客人集中在門口或是中間的位置，這樣可以讓餐廳看起來熱鬧一點，但很多時候同仁不懂得察言觀色，硬照著SOP走，很多時候就這樣影響了客人原先的計畫，進而產生不悅，再跟現場同仁抱怨。抱怨後，你還不是心不甘情不願的換給他。
最後，客人不高興，說你服務不好，服務同仁不高興，說客人奧客。
講話的藝術你一定要知道
跟人說話溝通一定要小心，你的一句話，可能會讓一個餐會瞬間降到冰點。
2010某個晚上，某個家族為了家裡的老祖母過壽，餐會順利到不行，賓主盡歡，餐廳為老祖母獻上代表萬壽無疆的祝壽桃，端著壽桃的一位資深的主管，老祖母看著壽桃好開心，獻上壽桃的主管也說了幾句吉祥話，最後一句是「歡喜吃百歲」。一般人聽起來應該很開心，但當下鴉雀無聲，一片寂靜，因為，今年是老祖母99歲生日，百歲不就是明年了，老祖母好生氣。
一個餐會進行中，廚房發現忘了準備明蝦，廚師不知所措的問我怎麼辦，如果直接在餐會上道歉認錯，那客人肯定沒面子，如果不照著菜單走，那更不可能。
最後，我這麼跟客人說「林董，抱歉，剛剛廚房在為您做明蝦烹調時，發現今天的明蝦品質實在不好，煮出來沒有彈性，主廚認為這樣的品質絕對無法上桌招待客人，我跟主廚討論，我們是不是改用宜蘭現撈的角蝦替代？」
客人聽了絕對會認同你的決定，且與會的賓客也會這位主人在這裡一定很吃得開，面子裡子都有了，我們也度過難關，皆大歡喜。
人際關係不可少
做服務業的靠的是團隊的合作，人只要少了，很多事情都做不了。剛進服務業時，總是聽到一句話「服務，是用人堆積起來的」。
如果你身為一位餐廳的重要份子，你沒有你的團隊跟你一起打拼，那我可以肯定，你一定做得不好，你一定很多想做的事情做不到，或是這些人跟你一起工作時，一定常常出錯！
在這樣無限的惡性循換下，你討厭你的夥伴，你的伙伴也不喜歡跟你一起工作，那你如何創造一番大事業？當你與人相處不融洽時，你如何尋求別人給你協助？當你需要支援的時候，肯定大家都跑光，沒有人要幫你。
我常常在同仁的FB上看到一句話「下次只要有你，我一定不上班」。你說，慘不慘？
而且，人際關係不只是在同仁的維繫，與客人的關係更是重要，這些客人都是你未來的人脈，不管你未來是不是自己經營餐廳，朋友總是不嫌多。
好了，不要一直提醒服務業的同仁，有些事，我也要建議坐在位置上的賓客。身為一位客人，有些事情我要跟你分享：
尊重服務你的這群人，他們沒有欠你
以前，做服務業的總是被灌輸「付錢是老大」的觀念。現在，我尊重付錢的客人，但我也會將專業的建議給這些客人，付錢只是購買了這個食物，同仁的服務是為了加分你的食物，華麗的服務是同仁為了回饋你的態度而昇華，你的態度決定了今天服務的水平。
我有一個客人，他總是傳簡訊跟我訂位，而內容總是這樣：「Gary 經理午安，星期日晚上六點約9-10位，皆是院長及教授夫婦，敬請協助處理。弟XX敬託」
你說，如果服務你的餐廳收到客人這樣的簡訊，他會不會好好安排你的餐會？他會不會多費一點心思為你準備菜單？
在我的餐廳裡有一個固定的品酒會，大約2個月一次，每次都20人左右，我的餐廳在處理葡萄酒是有名的，我也可以提供近35款不同的杯子搭酒，在台灣算是數一數二。
這個品酒會大部分的客人都很好，也都成為我的老主顧，但，其中一位賓客「某董」就很不討喜了，這個人每次一到餐廳，第一句話就是「你們的菜這麼難吃，我來，是給其他人面子」，接下來就一路抱怨到底，沒有一次例外。
我很害怕這個人來到我的餐廳，有一次我同仁又被羞辱一番，我跟這個品酒會的會長說「下次我們可能無法再接這個品酒會的生意，我們無法總是被這個人羞辱」，最近品酒會還是在我這裡辦，只是，這個人不再出現了。
你客氣的對待這群人，他們一定加倍對待你。
不要總是搬出祖宗18代
今年初發生了一件事情，有個客人每次來用餐，在點菜前總是端出他是我老闆的好朋友，我應該要招待一點東西或是給些折扣。當然，我總是相信客人，其實招待點小菜也不是甚麼成本。
一天，我老闆來用餐，這位客人又出現了，剛好又隔壁桌，顯然，他們不認識，我也與老闆確認這不是他的朋友，我當然沒再給與折扣，但我有招待小菜。
要結帳時，他拿著帳單叫囂「我跟你老闆是好朋友，他都有給我這折扣」，這時我老闆起身過來跟他打了個招呼，握了手，問他「可否跟您請教一張名片，我是這個飯店的老闆，我可能跟你見過面，但是我忘了」。
這位客人一臉尷尬，因為他根本不認識我老闆，重點是，他的舉動已經讓他同桌的客人感到丟臉。
很多時候，也有很多客人對著我說「我是XXX，你不認識我嗎？」，說真的，如果我認識你，我一定會認出你，沒必要對我的同仁大小聲，而且，認識你，你態度差，也不代表我要為你做些甚麼。
有一次， 有個客人帶了6位朋友來餐廳，要了個包廂，我認識他，打了招呼。他跟我說「上次陸董的菜單很棒，幫我比照辦理，酒也一樣」，我說「那天的菜單是特別處理，酒也是」，客人則說照上次辦哩，不要擔心。
但，這是我最擔心的，因為餐會只要一開始，客人一聽到價錢，都會覺得你看不起我嗎？我付不起嗎？在客人面前講價錢很丟臉！
結帳時發現，套餐每人每客8,600+10%，所開的酒一瓶27,600+10%、另一瓶12,000+10%、還有一瓶是42,000+10%，那7個人的晚餐他要付出15萬！當然他不是沒有錢，只是有沒有必要。
服務業是一門很難的學問，與客人的底線拿捏，與同仁的合作無間，與其他合作夥伴的關係維護，都是極為重要的功課，當然，當你成為座上賓時，也應該換個角度想想，這些人為你做了什麼，是不是該用一個淺淺的微笑來回應服務你的那個人。
15年來我很熱衷我的工作，尤其每天有這麼多人跟我互動，在這裡短短的分享給各位。無論你是服務同仁或是客人，都應該好好的給你對面那個人說聲謝謝！
（原文標題：我給餐飲業服務同仁及客人的一些話，發表於2014年）
推薦閱讀：